Intelligenza artificiale: la rivoluzione dell’e-commerce

L’intelligenza artificiale è ormai considerata non solo un nuovo paradigma tecnologico, ma una vera e propria “rivoluzione nella rivoluzione del digitale”.
Un salto evolutivo che sta riguardando praticamente tutti i settori economici e produttivi. Non ultimo il mondo dell’e-commerce e delle attività di vendita in generale.

I numeri della rivoluzione

Nel 2023 il mercato globale dell’e-commerce ha superato i 6 mila miliardi di dollari e si prevede che nel 2026 supererà gli 8 mila miliardi¹. Cifre che confermano come, negli ultimi decenni, l’e-commerce si sia imposto come nuovo modello della cultura di consumo, creando dinamiche di relazione con il cliente totalmente inedite rispetto ai canali di vendita tradizionali.

L’arrivo dell’AI apre un nuovo capitolo che vedrà il consumatore sempre più protagonista in termini di personalizzazione dell’offerta e semplicità di interazione con il canale di vendita. L’obiettivo è l’ottimizzazione del Customer Journey, anche per quanto riguarda il cosiddetto Unified Commerce, ovvero la gestione su un'unica piattaforma dell’intero processo commerciale: ordini, inventario, sistemi di pagamento, iniziative di marketing e molto altro.

Una rivoluzione che è già iniziata se consideriamo che oggi gli strumenti di AI sono applicati nel 73% delle attività di Customer Service e nel 59% di quelle di Vendite e Marketing, oltre che nel 50, 44 e 31% rispettivamente dell’IT Management, Ricerca e Sviluppo e Finanza².

Percentuali destinate a crescere in modo esponenziale, tenendo conto che le entrate generate dall’AI supereranno i 215 miliardi di dollari nel 2025, per arrivare a 1,3 trilioni di dollari nel 2032. Il 12% di tutta la spesa per l’Information Technology nel mondo.³

Un “journey” tutto AI

Le aziende di e-commerce che personalizzano e ottimizzano il Customer Journey possono incrementare il fatturato fino al 40% rispetto ai normali flussi di vendita.⁴

Gli innumerevoli strumenti già disponibili basati sull’Intelligenza Artificiale possono essere utilizzati per generare straordinari miglioramenti in tutte le cinque fasi tipiche del Customer Journey:

• scoperta e conoscenza del brand
• coinvolgimento e interesse da parte del cliente
• acquisto
• fidelizzazione
• brand advocacy, la fase in cui il cliente diventa “ambasciatore” del canale di e-commerce

In questi ambiti gli strumenti più utilizzati sono:

• gli AI Smart Routing che consentono di “mirare” le richieste in modo personalizzato ai differenti target (25%)
• i tools self service che consentono al cliente di trovare la soluzione migliore in modo autonomo (21%)
• gli strumenti di analisi dei feedback da parte dei clienti (20%)
• i sistemi per definire le priorità delle richieste dei clienti in relazione all’urgenza (20%)

Chatbot ed Extended Reality: le nuove frontiere dell’interazione

La massima espressione delle applicazioni AI di dialogo con il cliente è sicuramente rappresentata dagli strumenti che permettono di riprodurre situazioni di interazione analoghe a quelle che si svolgono nei negozi “fisici”.

• I chatbot intelligenti che consentono al cliente di dialogare con l’assistente on line in linguaggio naturale. Anche in questo caso l’AI ha fatto la differenza avvicinandosi sempre di più a una capacità di interpretazione e risposta analoghe a quelle di una persona reale
• L’Extended Reality con la possibilità di creare veri e propri negozi “fisici” online: spazi immersivi in cui il cliente può muoversi e interagire con quello che lo circonda, toccando (quasi) con mano i prodotti, provando a indossare capi d’abbigliamento e calzature, sperimentando l’uso di prodotti tecnologici e molto altro ancora

In conclusione, la rivoluzione dell’AI nasce dalla sua capacità di imparare in modo sempre più simile a come imparano gli esseri umani. E sta imparando sempre più velocemente. Per questo possiamo dire che il futuro è più vicino.

Fonti

Dati prodotti o citati dal report “La rivoluzione dell’AI per il Customer Service per l’Ecommerce” Call2Net, ecommerce Italia, Casaleggio Associati.

¹ Fonte: Statista, 2023; ² Fonte: MIT Technology Review Insights, 2023;

³ Fonti: grafico Bloomberg Intelligence, IDC e Bloomberg, 2023; ⁴ Fonte: McKinsey, 2022